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Si sa che la Pubblica Amministrazione è incline al cambiamento quanto un bengalese metereopatico può esserlo alla stagione dei monsoni. Eppure, come un mastodonte preistorico in perenne fuga dall’era glaciale, stai pur certo che non appena qualcosa di nuovo appare all’orizzonte anche la PA si muove. Certo, lo fa con i suoi tempi al cui confronto quelli biblici sono un battito d’ali, coi suoi metodi al di sopra di ogni (ir)ragionevole logica e con analisi previsionali degne del nostromo del Titanic, comunque sia si muove, o almeno ci prova. E’ stato così per internet (nemico del telefono, della posta tradizionale e di quella pneumatica), per il web statico (nemico della carta stampata), per quello dinamico (cioè, non ho capito, si scrive da solo?), per quello semantico e infine per quello 2.0, quello fatto dagli utenti, quello Social!

La PA quindi si muove. Ma come? In un suo recente articolo intitolato “Torino e i social network. Siamo i migliori d’Italia”, Alberto Sofia (già editorialista dell’IFG di Urbino, del Fatto e di La Stampa) prova a rispondere a questa domanda partendo da quelle che a suo dire sono un chiaro esempio di Social good-practice: gli account Facebook e Twitter dell’Università e del Comune di Torino. Primi in Italia per numero di like/follower dei loro profili social (5 volte superiori a quello dei loro omologhi milanesi, addirittura 10 rispetto a quelli romani), i profili di tali enti sono in effetti così attivi e ben curati da far credere a Sofia che ci si trovi finalmente nell’era di una comunicazione istituzionale più friendly e realmente interessata allo user engagement – e perché no (osiamo!), magari anche di servizi pubblici efficacemente informatizzati e alla portata del più tonto dei newbie (niente più code, niente più centralini fantasma o tour in uffici comunali che sembrano una depandance dell’Overlook Hotel di Shining, solo informazioni aggiornate in tempo reale e burocrazia agile a portata di tweet, una sorta di Shangri-la insomma!). Ma siamo sicuri che le cose stiano proprio così?

Fino ad oggi sul profilo Twitter di @Unito (Università di Torino, 5901 followers) sono stati postati circa 2.220 tweet. Di cosa si tratta? Per lo più comunicazione istituzionale e news (corsi, eventi, seminari, iter burocratici, etc.), le stesse identiche news che trovate nell’homepage del loro portale d’Ateneo, le stesse news (replicate paro paro, ma non in via automatica) che si possono leggere sulla loro bacheca Facebook (21.678 mi piace). Sicuramente l’Ateneo più followato d’Italia tiene a far sapere in giro quello che fa, ma come stiamo a interazioni con l’utente? Abbastanza bene su Facebook, dove il rapporto tra like, commenti e interazioni utenti-Social Media manager (quest’ultimo un po’ “ingessato” ma sempre puntuale nel venir incontro alle esigenze dei più “meritevoli”) è ben bilanciato e si mantiene costante nel tempo (p.s. c’è da dire però che la bacheca FB non è né un cartellone pubblicitario né un help-desk!), malissimo su Twitter (interazioni nulle, pochissimi retweet, zero conversazioni… del resto 13 miseri following sono una dichiarazione di intenti abbastanza chiara, soprattutto se non sei un utente VIP). A quanto pare possiamo confermare la nostra impressione iniziale: per UniTO i Social Media sono innanzitutto comunicazione e solo in seconda battuta (e in minimissima parte) gestione. Strano però questo loro tenere in non cale Twitter, dal momento che soprattutto in fase di pianificazione dell’offerta formativa e campagna immatricolazioni potrebbe rivelarsi uno strumento di analisi e di marketing istituzionale estremamente potente ed efficace.

Passando a @TwiTorino (Comune di Torino, oltre 43.000 follower) e relativa pagina Facebook (quasi 21.000 like), cambiano i suonatori ma la musica resta più o meno la stessa. Buono (sebbene non eccelso) il tasso di user engagement su FB (dove a causa di un range di età molto più ampio rispetto a quello degli utenti UniTo è sicuramente più difficile profilare una strategia comunicativa anche solo lontamente “standard”), scarsissima (per non dire inesistente) è invece l’interazione con i follower su Twitter (anche qui 25 following fanno del capoluogo torinese un twitter VIP del calibro di Ashton Kutcher e Lady Gaga). A quanto pare, al pari di UniTO anche per il Comune i Social sono per il 99% comunicazione (una comunicazione però estremamente ridondante, piena di copia e incolla e perfino fastidiosa nel suo essere destinata indiscriminatamente a ogni canale disponibile, che è come dire a nessuno!) e qualcosa di non ancora chiarissimo per il restante 1%.

Queste sono le Social PA più capaci d’Italia. E capiamoci, non lo diciamo con scherno (per quanto sia UniTO che il Comune di Torino non abbiano ancora colto le vere possibilità insite in tali strumenti, restano indubbiamente due casi di successo nella comunicazione istituzionale Social Media oriented), ma con l’amaro in bocca di chi vede un enorme potenziale tecnologico e umano che solo a causa di barriere culturali e di inerzie amministrative a dir poco estenuanti non viene sfruttato che in minima, minimissima parte.

All’oggi più che mai i Social Media e le Web Strategies 2.0 rappresentano di sicuro un passaggio obbligato anche per chi lavora nel campo nella PA. Molto spesso però quest’ultima non comprende il reale potenziale di tali strumenti, e anche quando li riesce a utilizzare come canale di comunicazione efficace (uno tra i tanti però!) non si rende conto che questa è solo una delle infinite applicazioni per cui sono stati concepiti, e forse nemmeno la più importante. Perché Social Web significa sì disseminazione ad alto impatto sociale e condivisione ad ampio spettro dei propri goal istituzionali o imprenditoriali, ma anche connessione naturale con i nostri stakeholder più importanti, pianificazione partecipata di progetti, servizi e prodotti rivolti al pubblico, costruzione e curatela di public relations a distanza, gestione e monitoraggio della nostra performance individuale e istituzionale, e soprattutto una valanga di misuratori e dati preziosissimi che possiamo analizzare (e su cui possiamo incidere!) in tempo reale e con uno sforzo davvero minimo, se siamo bravi.

PA italiane, sù, alcuni di voi sono già bravini, e da bravini a bravi il passo non è così lungo. Qualche consiglio?

1)   Smettetela di considerare le timeline dei vostri profili social come la bacheca avvisi della vostra portineria. Postate pure tutte le news che vi pare ma non consideratele lettera morta, fatelo come se voleste innescare davvero un dialogo coi vostri utenti, incentivate la gente a rispondervi, e dopo averlo fatto magari dategli retta. Ricordatevi che un utente passivo può danneggiarvi molto più di un utente arrabbiato.

2)   (Soprattutto su Twitter) Se è possibile cercate di dare un volto umano al vostro profilo, magari inventandovi un bel personaggio fittizio (farlo inventare ai vostri utenti attraverso un bel social-contest o un give away?) oppure attingendolo dal pantheon dei vostri concittadini storici più illustri. Di certo un utente è più invogliato a interagire con un account “umano” piuttosto che con il twit profile della “Sovrintendenza Regionale per i Beni Culturali e Paesaggistici del Piemonte”!

3)   Niente diy (“do it yourself”), insomma niente fai da te! Tutti quanti abbiamo un profilo FB, un account Twitter e altre diciottomila identità sparse tra Youtube, Flickr, Pinterest, Tumblr e chi più ne ha più ne metta, ma un conto è usare queste piattaforme per diporto, un conto è sfruttarle per il vostro Marketing e la vostra Comunicazione istituzionale. Perciò, se volete far le cose per bene mettete da parte qualche soldino e pagate un esperto che sappia il fatto suo e che sia in grado di sfruttare al meglio le meraviglie che queste applicazioni tengono nascosto dietro al vostro browser.

E tu? Qual è la tua esperienza con le social-PA della tua città?